润“物”细无声

——专访湘潭东方名苑物业管理有限公司总经理李俊

文\焦炬 张常

身边很多位朋友、同学陆续成为了“东方名苑”的业主。他们说，之所以选择“东方名苑”，“物业公司服务好”是一个很重要的原因。

买房，是中国人的大事。买房之前，大家一般都会反复比较，再三考量。放在位考虑的，当然是房子的质量和品质。其次，就是小区的物管服务水平了。

李俊近照。

为什么“东方名苑”的物管服务做得好？在专访了岳塘区人大代表、湘潭东方名苑物业管理有限公司（以下简称“东方名苑物业公司”）总经理李俊以后，我的脑海里闪现出五个字——润“物”细无声。

真诚服务5000余户业主

这个“物”，指的是物业管理的方方面面。

据李俊介绍，“构建和谐小区、共创美好家园”，是东方名苑物业公司一直以来的目标。要实现这个目标，不仅要有“以业主为中心”的服务理念，也必须抓好为业主服务的每一个细节的落实。

东方名苑物业公司由湘潭多凌华城置业有限公司出资，于2010年10月注册成立。东方名苑物业公司现为湘潭市物业服务协会常务副会长单位、湖南省房地产业协会物业管理专业委员会会员单位。

东方名苑物业公司设有管家（客服）部、秩序维护部、工程维护部、保洁部、绿化部五大服务部门，包括管理层在内共214名员工。其中，注册物业管理师1人，物业管理资格证20余人，有职称的专业人员10多人。

李俊与客服部员工交流。

李俊介绍，“与其他物业公司相比，我们除了有负责前台事务的客服部，还设有管家部专门配合客服部进行专属服务。每一名管家负责服务三四百户业主，这些业主家里有任何问题，都可以联系管家为他们协调、解决。”

东方名苑物业公司首创的“4S”物管服务和管家式服务，成为了全市高端物业公司效仿的样板。其中，“4S”客户服务体系完成了从房屋产品售后向品质监控一直到客户服务专业化和个性化建设的转移与建立，形成了英式管家（Steward）、客户服务（Service）、信息反馈（Survey）、会员个性化服务（Sharon）相结合的四大“S”核心服务，让原本看不见摸不着的服务标准化、系统化。

管家服务让“管家”成为了业主的贴心人，每一个专职管家对责任区域内的业主提供着专业化、标准化的一条龙式专属服务，业主从来物业公司办理收房起，到验房、办理装修手续，再到装修过程的监管服务、入住后的日常服务，都由专职管家提供优质专属服务。业主不管有任何问题、需求、建议和意见，都可以24呼叫专职管家。

“由于老龄化趋势越来越明显，通过前年的摸底，我们在去年年初启动了对小区老年人的关爱活动。”李俊告诉我们，每名管家对自己服务范围内60岁以上的业主进行了统计，尤其是那些儿女不在身边、身体有疾病或者行动不便的老人，管家每个星期会上门拜访一次，了解他们的身体状况、需求情况。此外，管家每个月还会联系社区医院的医生上门，为老人们做身体检查，有关情况会及时反馈给他们的儿女。

目前，东方名苑物业公司团队用心用情，真诚为东方名苑、金芙蓉国际广场等项目的5000余户、10000多名业主提供高效、优质的服务。

业主综合满意度超99%

金奖银奖，不如业主的夸奖；金杯银杯，不如业主的口碑。

东方名苑营销中心曾收到过一份特殊的礼物。业主聂先生拍摄了一组摄影作品，全部以小区的物管人员为主角。这些摄影作品中，有正在工作的保洁、执勤中的保安，也有微笑的客服专员。聂先生说：“有这样的‘管家’，我们生活的家园才这么美、这么和谐，大家仿佛是一家人，能一起拉家常、说心里话。”

李俊与东方名苑业主攀谈。

“物业管理，对物业是管理，对业主是服务。做管理要遵照条例章程来办理，但做服务不能只停留在条例章程上，而应当做到业主的心坎里。我们团队，就是要把一份原本照章办事的行业做成有情的事业。”

比如说，晒被子是每家每户都需要面对的日常事。为了整体的美观，东方名苑也推行了窗台外面禁晒衣物的条例。如何解决“两难”？东方名苑物业公司在屋顶上配备了多条不锈钢晒衣绳索，方便业主晾晒衣物。这样既解决了业主日常生活的需要，又维护了小区应有的秩序。

像很多小区一样，东方名苑也有自己的业主QQ群、微信群，不同的是这些群是由物业团队牵头组建的。“当时，不少同行都提醒我，组建业主群，等于拿起石头砸自己的脚。可我们觉得，这就是监督。”李俊说，这些群现在不仅成为了公司与业主之间的交流平台，也成为了业主生活的一部分——晚餐后邀约散步，在群里发个信息；家里电脑异常，在群里“求救”；下水道堵塞呼叫“管家”，维修人员半内上门服务……有时候，业主车辆没停在规定区域，其他业主会拍图发群抵制恶习。用他们的话来说，“这是我们共同的家，需要我们共同的维护与配合”。

东方名苑物业公司荣誉墙。

换位思考与用心服务，东方名苑物业公司赢得了业主的认可与信赖。在2020年上半年的东方名苑业主满意度调查中，业主综合满意度为99.6%。而每年高达98%以上的收缴率，更是让东方名苑物业公司成为湘潭物管行业中的佼佼者。

30余项特色服务供业主定制

住宅小区不仅是居民居住生活的基本单元，也是社会治理的基本单元。李俊介绍，2012年，东方名苑物业公司党支部成立后，将党建工作融入物业管理，充分发挥党员先锋模范作用，提升服务质量和水平，积极塑造企业文化软实力。推进物业服务企业和业主委员会、社区等多元主体共同参与基层社会治理，调动各方积极性，形成社区治理服务合力。

2013年，岳塘区宝塔街道云峰社区居民委员会迁入东方名苑物业办公大楼合署办公。社区作为联系政府、服务群众的“最后一公里”，物业企业作为管理小区、服务业主的“线”，两相结合后，能下沉更多资源，更好为居民、业主提供一站式、精准化、精细化服务，不断提升居民业主生活幸福感，增进人民安居乐业、社会安定有序的和谐局面。

2020年10月26日，云峰社区党群服务中心、东方名苑物管办公大楼升级完成，正式对外启用。

此外，东方名苑物业公司积极探索拓宽物业管理服务边界，除开常规服务，为小区业主量身打造个性化定制服务体系，为业主提供多元化服务。其中，特色服务多达30余项。

2020年10月，东方名苑物业公司又与湘潭秋谷哥生鲜达成战略合作，将为东方名苑业主打造一个专属的本地菜园基地。今后，业主足不出户就能买到绿色原生态、安全、营养、健康的食材，并且能享受物业提供配送到家的服务。同时，东方名苑物业公司也在积极探索建立“社区第五食堂”，为业主提供更多的便捷、舒适居住体验。

湘潭4人成“百强”候选人

近日，包括李俊在内的湘潭4名物业精英经理人获得提名，成为“2020（第四届）中国物业经理人100强”候选人。

据了解，自2017年首届中国物业经理人评选启动以来，就受到了行业内外广泛关注，并成为国内影响力和公信力的房地产行业评选活动。2019年，来自500多家物业公司的候选人，参与了中国物业经理人评选。

2020年11月2日零时至11月11日24时，2020（第四届）中国物业经理人100强评选网络票选开启投票通道。快来参与“2020（第四届）中国物业经理人100强”网络票选，为李俊加油！